Projet
À la maison ou à bord : 365 jours de croisière
Faits et Chiffres
Client
- Fondée en 2008 comme coentreprise par TUI AG, groupe leader mondial du secteur du tourisme, et la société présente dans le monde entier Royal Caribbean Cruises
- Représentant avec ses sept navires l'un des premiers acteurs du marché allemand des croisières
- Elle réunit les secteurs des croisières et des organisateurs de voyages sous un même toit
Défi
- Réserver par téléphone, s'enregistrer en présentant un billet imprimé, réserver une visite guidée au guichet et faire appel au SAV par la poste : La réservation d'une croisière a longtemps consisté en une multitude d'opérations individuelles et largement analogiques.
- Pour TUI Cruises, le défi consistait à numériser l'ensemble du Customer Journey afin de créer une expérience globale, bien avant que le navire largue les amarres
Services
- Analyse et Optimisation
- Discovery
- Design UI/UX
- Prototypage
- Test Utilisateurs
- Conseil Automatisation et Optimisation
- Développement natif
- Plateformes d’expérience digitale (DXP)
- Développement continu
Technologie
- Portail « Meine Reise » comme outil de réservation, d'assistance et d'inspiration
- Application « Meine Reise » pour smartphones Android et iOS
- Environnement multi-écran à bord du navire (téléviseurs de cabine, signalisation numérique, Web)
- Assistance permanente assuré par la Digital Unit de FFW
Impact
Nous avons collaboré étroitement au développement d'une infrastructure numérique permettant d'interconnecter le portail de réservation « Meine Reise » (mon voyage) et l'application « Meine Reise » ainsi que les téléviseurs de cabine et l'affichage multi-écran du bord. Nous prolongeons ainsi le plaisir des passagers avant le voyage, mais également pendant la croisière et au retour pour en faire une expérience inoubliable.
Exigences
- Internet Booking Engine (IBE)
- Application pour smartphones Android et iOS
- Intégration profonde dans les systèmes dorsaux
- Synchronisation des données entre la terre et le navire
- Assistance permanente
- Créer une expérience client transparente grâce à des services numériques avant, pendant et après le voyage
- Collecter et traiter les données numériques pour une amélioration permanente de l'expérience client
Défi
Réserver par téléphone, s'enregistrer en présentant un billet imprimé, réserver une visite guidée au guichet et faire appel au SAV par la poste : La réservation d'une croisière a longtemps consisté en une multitude d'opérations individuelles et largement analogiques. Pour TUI Cruises, le défi consistait à numériser l'ensemble du Customer Journey afin de créer une expérience globale, bien avant que le navire largue les amarres.
Solution
Le projet s'annonçait ambitieux. En effet, il n'était pas seulement nécessaire de faire passer la flotte au digital, mais également d'aller plus loin. À bord des navires, nous avons créé un univers multi-écrans permettant de bénéficier de services et d'offres individuels, sur mesure, depuis le pilotage exclusif de l'éclairage de la cabine à la planification personnalisée du voyage en passant par le streaming sur le téléviseur ou la consultation des voies maritimes.
En outre, nous avons relié le portail de réservation et de service « Meine Reise » ainsi que l'app associée, et nous les avons interconnectés aux systèmes à bord. Les systèmes de réservation, de billetterie mobile et de vente des prestations supplémentaires fonctionnent en réseau.
L'expérience utilisateur commence avant même le début du voyage. En effet, la machine de réservation en ligne que nous avons conçue et développée est connectée à l'infrastructure digitale, garantissant ainsi des conditions de séjour à bord irréprochables. Nous contribuons ainsi à ce que les voyageurs se réjouissent à l'avance, mais également à prolonger le souvenir de leur croisière après le retour.
Impact
Conjointement à TUI Cruises, nous sommes parvenus à relever la barre de l'ensemble de l'expérience client en complétant les points de contact analogiques par des points de contact digitaux avec la clientèle et en les interconnectant. Cela a été rendu possible entre autres par le fait que nous disposons depuis quatre ans d'une unité numérique pour TUI Cruises et sommes ainsi devenus le moteur de leur stratégie digitale.