Case Study
Krydstogt-oplevelsen starter allerede derhjemme
Facts & Figures
Virksomhedsoplysninger
- Grundlagt i 2008 som et joint venture mellem det verdensledende TUI AG rejsebureau og det globale Royal Caribbean Cruises.
- En af de største spillere på det tyske krydstogtmarked med syv skibe.
- Samler forretningsområderne inden for krydstogtskibsfart og rejsebureau under samme tag.
Udfordring
- Booking på telefon, check-in med papirbilletter, clipboard tour-booking og eftersalg via posten.
- I lang tid bestod processen med at booke et krydstogt af mange forskellige handlinger, som for det meste var analoge.
- TUI Cruises’ mål var at digitalisere hele kunderejsen og skabe en allround digital oplevelse længe før, skibet stævner ud.
Services
- Analyse og optimering
- Discovery
- UI & UX design
- Prototyping
- UX testing
- Empowerment & adaption
- Native development
- Digital Experience Platform (DXP)
- Continous development
Teknologi
- ”Meine Reise”-portalen fungerer som booking-, support- og inspirationsværktøj
- “Meine Reise”-app, Android og iOS
- Multiscreen-univers ombord på skibene (kabine-tv, digital skiltning, web)
- Løbende support fra vores digitale team
Effekt
Sammen med TUI Cruises er det lykkedes os at løfte den samlede kundeoplevelse til næste niveau ved at tilføje og koble digitale touchpoints sammen med de eksisterende analoge kundekontaktpunkter. Det er blandt andet sket ved, at vi igennem fire år har stillet vores digitale team til rådighed for TUI Cruises og er dermed blevet en katalysator for deres digitale strategi.
Krav til løsning
- Internet Booking Engine (IBE)
- Smartphone-app, Android og iOS
- Dyb integration i backend
- Datasynkronisering mellem land og skib
- Løbende support
- At skabe en ukompliceret kundeoplevelse med digitale services før, under og efter rejsen
- At kunne trække data, der kan arbejdes med løbende for at
forbedre kundeoplevelsen
Udfordring
Det, som i den analoge verden fandt sted via adskillige touchpoints i mange forskellige faser skulle digitaliseres og dermed integreres i en ensartet proces. Der skulle fx tages hensyn til ferieforespørgsler og bookinger, såvel som selve opholdet ombord, herunder informationstilbud i kahytterne, muligheden for at booke udflugter samt kundeservice efter endt rejse. Der skulle kort sagt skabes en allround digital oplevelse, som rakte langt udover selve rejsen.
Løsning
Det viste sig at være et udfordrende projekt, eftersom det var meget mere end bare flåden, som var nødvendig at digitalisere. Vi har skabt et univers med forskellige skærme ombord på skibene, der kan servicere gæsterne og deres individuelle behov. Det gælder alt lige fra styring af lyset i kabinen, over TV-streaming og til ruteoversigten og rejseplanlægningen. Derudover har vi koblet systemerne ombord sammen med booking- og serviceportalen ”Meine Reise” og app’en, der hører til. Forretningsrelevante systemer til booking, mobilbilletter, reservationer og salg af tillægsydelser er dermed samlet. Brugeroplevelsen begynder på den måde allerede inden afrejse, da det online bookingsystem, vi har designet og udviklet, også er forbundet med den digitale infrastruktur og bidrager til et perfekt krydstogtsophold. Vi skærper med andre ord gæsternes forventning og lader krydstogtsoplevelsen starte længe før, de går ombord.
